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未來的呼叫中心
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
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同我們常看到的擁擠的，如蜂窩般排列的呼叫中心不同，美國大陸航空公司的呼叫中心除了必備的電話，電腦，耳機外，還配有酒吧，自助餐廳，和一個放滿了舒適沙發(fā)的大堂。這個呼叫中心，每年會接到1300萬個預(yù)定電話，為顧客提供輕柔的語音服務(wù)。但這些還不是它的特征，最為出眾的特性還當(dāng)屬中心采用的先進(jìn)技術(shù)。
通過計算機，所有的接線員都可以登陸大陸航空公司的預(yù)定系統(tǒng) —— 一個具有即時處理功能的客戶數(shù)據(jù)庫，此外還可以進(jìn)入與其聯(lián)接的第三方系統(tǒng)。航空公司預(yù)定中心的副總裁Larry Goodwin介紹說：“這個呼叫中心的宗旨是，讓我們的接線生從他們的柜臺上就可以獲得所有所需信息。不論是投訴，問訊，還是其他常見問題，我們希望通過這個系統(tǒng)，每個代理商都具備自行解決問題的能力。”
在現(xiàn)代呼叫中心，你能發(fā)現(xiàn)技術(shù)含量較低的電話和最先進(jìn)的在線合作技術(shù)。它除了可以用互聯(lián)網(wǎng)同步交互聲音和數(shù)據(jù)外，還用一個網(wǎng)頁作為處理過程的第一步，這一點看似簡單，但卻十分省時省力。需要特別服務(wù)的可上網(wǎng)用戶，只要輕點一個回叫圖標(biāo)，就可以等著銷售人員打電話給他。如果只想問些簡單問題，可以使用在線“聊天”功能，你會立刻得到所需的答案。 在這個經(jīng)濟(jì)的時代，留住老顧客，發(fā)展新客戶的競爭是從未有的激烈。處于不穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)社會中的IT經(jīng)理們都在想方設(shè)法控制支出，削減一切可能削減的花費。具有Web功能的呼叫中心，可以通過電子郵件，即時短信息等互動方式，不僅可以提供又快又好的服務(wù)，還可以即時解決顧客遇到的問題。富有廣闊發(fā)展前景的具有Web功能的呼叫中心，以其一流的服務(wù)，使使用者成為它的忠實客戶。
最近福布斯對50家呼叫中心的經(jīng)理做了一次調(diào)查，百分之七十的管理者認(rèn)為，建立以Web為基礎(chǔ)的呼叫中心是公司的一項非常重要的發(fā)展戰(zhàn)略。百分之二十六的被調(diào)查公司已經(jīng)實現(xiàn)了Web呼叫。呼叫中心應(yīng)該準(zhǔn)備好以電子郵件，即時短信息等方式同客戶交流，并使Web具有自動販賣機的功能。福布斯估計，到明年，在所有聯(lián)系方式中，電子郵件方式所占比例將從9.8%上升到17.3%；Web方式將從8.1%上升到17.1%。
福布斯的調(diào)查還表明，目前建立Web呼叫中心也面臨著挑戰(zhàn)，包括：系統(tǒng)集成，員工的招募與培訓(xùn)，高質(zhì)服務(wù)的保證，經(jīng)營風(fēng)險，基礎(chǔ)設(shè)施的升級等。為了幫助企業(yè)解決這些問題。美國的AT&T, Qwest Communications, WorldCom正在合作搞一個呼叫中心項目，意在為用戶提供一個先進(jìn)的呼叫中心所需的各項功能，如自動來電分撿，錄音回答，而用戶無須購置額外的設(shè)備和通訊軟件。
對于建立一個Web呼叫中心會遇到的困難，大陸航空公司深有體會。這家航空公司共有五個呼叫中心，3500名接線生,公司重新設(shè)計了用戶界面并對客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行整合。公司還將客戶數(shù)據(jù)分為傳統(tǒng)預(yù)定系統(tǒng)和網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)。兩年前，當(dāng)呼叫中心處于升級時期時，大陸航空公司決定將其在線訂票服務(wù)和推銷外包給別人做。就在上個月，如果一個在線客戶撥錯了免費號碼，工作人員將沒法看到客戶的信息。而現(xiàn)在因為有了集成的內(nèi)部訂票系統(tǒng)，這包括從電話銷售和網(wǎng)上銷售得來的客戶信息，可以減少這種錯誤，公司需日常維護(hù)的系統(tǒng)也少了許多，服務(wù)質(zhì)量也提高了不少。
據(jù)Goodwin估計，到目前為止，公司已將在用過Continental.com后，還想向他們訂票和尋求幫助的電話上的時間減少了百分之十，他說：“將節(jié)約下來的時間用在6500萬個電話上，是個不小的數(shù)字。而這都要歸功于新科技”。現(xiàn)在，人們可以在公司的主頁上查詢航班信息，或從一個新的航班情況通知系統(tǒng)中獲取，這個系統(tǒng)向客戶的尋呼機，有短信息接受功能的手機或電子郵箱里發(fā)送最新航班情況。
一年后，當(dāng)大陸航空公司完成它的整合項目后，它將開始其他項目，如在線聊天和網(wǎng)絡(luò)電話等。Goodwin希望這可以將公司的客戶服務(wù)和開支控制推向一個新的高度。關(guān)于這一計劃，Goodwin打算向IBM.com公司咨詢，為了提高網(wǎng)頁的使用效率，這個網(wǎng)站去年剛剛采用了一項新技術(shù)，像Web回電和短信息“聊天”等。IBM.com的副總裁Fred Fassman說：“最重要的是，要讓客戶聯(lián)系我們的方式越簡單越好。”
Fassman并沒有料到Web上的回叫鍵能改變IBM呼叫中心員工的銷售積極性。“我們并不關(guān)心客人是親自上門還是電話購買，還是掛了電話后又上網(wǎng)下定單，只要他們從我處購買就足夠了。”“我們改變了激勵激制，如果銷售代表能讓生意在電話上完成或下一次客人再來時，是在網(wǎng)上完成定貨，我們會給他獎勵。精明的銷售人員更愿意客戶使用網(wǎng)絡(luò)，這樣他們就可以趕緊處理下一單生意了。”
IBM.com的目標(biāo)是，兩分鐘內(nèi)回復(fù)Web回叫和即時短信息請求，4小時內(nèi)回復(fù)電子郵件問訊。在實行Web回叫和即時短信息之前，用戶平均要打7.2個電話才能完成一項購買，現(xiàn)在他們的目標(biāo)是讓一切在3個電話里內(nèi)完成。如今他們已很接近這個目標(biāo)了。Fassman說，大約百分之七十的客戶在網(wǎng)上下完定單后會打電話到呼叫中心確認(rèn)。“他們還是愿意同系統(tǒng)專家，維修高手談一談。他們想知道自己做的購買決定對不對，是否還有更好的選擇。”
那IBM.com是怎樣想到用這些新方法的呢？一個軟件銷售顧問發(fā)現(xiàn)，即時信息和Web回叫可以讓購買高效地成交。他說：“通常我聽到的反饋是，購買者喜歡追求新技術(shù)。對產(chǎn)品詢問的快速，即時處理有助于他們做出更好的選擇。”
Sean Hagerty是一家名為先鋒集團(tuán)的投資服務(wù)公司的負(fù)責(zé)人，他認(rèn)為，自從AT&T 開通免費咨詢電話后，在呼叫中心工作人員所用過的各種方式中，以電話，電子郵件和在線銷售的結(jié)合表現(xiàn)的最好。但是，雖然這些溝通方法的綜合使用有利于提升服務(wù)質(zhì)量，削減開支，但前期的建設(shè)卻較昂貴，所需時間也較長——大約一年半到兩年。
整合的價值對他來說像水晶一樣清楚：即使它的客戶調(diào)換工作或退休了，先鋒集團(tuán)能是能高質(zhì)快速地為它的客戶服務(wù)。這一切都是通過公司開發(fā)的一種軟件實現(xiàn)的，它可以讓代理人和客戶在同一時間通過公司的網(wǎng)站完成煩瑣的變更填表手續(xù)。這家公司還打算不久后引入自動應(yīng)答和電子郵件系統(tǒng)。
先鋒集團(tuán)共有3處呼叫中心，每處150人，通過AT&T的免費電話，他們每天要處理15000-25000個電話，百分之九十的電話在20秒內(nèi)收到答復(fù)。一名先鋒集團(tuán)的員工說：“綜合呼叫讓工作變得輕松，我們?yōu)槟転榭蛻魩眢@喜感到高興。”通常情況下，人們都對他們能這么快回電話感到驚訝。這種方法使Vanguard的客戶服務(wù)上了一個新的臺階。Hagerty說，有了在線網(wǎng)絡(luò)的幫助，工作人員可以在九天內(nèi)完成所有的案頭工作，而以往將表格寄給客戶填寫，客戶再寄回，需要30-40天。使用新方法的另一個好處是，在測試中他們發(fā)現(xiàn)，表中的錯誤率從百分之二十減為了零。
對那些想擁有Web功能的綜合呼叫中心，卻又無力承擔(dān)其基礎(chǔ)設(shè)投入的公司，AT&T, Qwest Communications, WorldCom可以給予幫助。想要解決建立現(xiàn)代化的呼叫中心，又為設(shè)備和整合支出煩惱的公司，建立以電信網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的呼叫中心是解決問題的關(guān)鍵。在建立現(xiàn)代化呼叫中心的過程中，對中心經(jīng)理們來說，最大的挑戰(zhàn)是需要多少工作人員和設(shè)施。事實是可以完全不需基礎(chǔ)建設(shè)。Elizabeth Herrell是一家咨詢公司——Giga信息集團(tuán)的呼叫中心和CRM部經(jīng)理，她認(rèn)為，AT&T, Qwest Communications, WorldCom提供的服務(wù)很有吸引力，這些公司愿意為你提供建立一個呼叫中心所需的通訊設(shè)施，而這些多半是你想要卻又無力承擔(dān)的。Herrell希望一些電信公司可以象AT&T, Qwest, and WorldCom一樣提供以電信網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的呼叫中心服務(wù)，以便和其他的純寬帶提供者的經(jīng)營范圍有所不同。
WorldCom認(rèn)為它自己計劃下月推出的呼叫中心是個很好的范例，只需100個工作人員。這個規(guī)模據(jù)Herrell說是75000家標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心中百分之八十家愿意選擇的。一般來說，建這這樣規(guī)模的中心需要6個月到一年的時間，而WorldCom將這個過程縮短為以天計算。對標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，Herrell對其基本工作的的定義是接聽電話。WorldCom的 Web呼叫服務(wù)包括重要電話路由選擇，自動語音回答，支持電話，電子郵件，傳真，即時短信息的軟件。如果訂購這項服務(wù)，公司要為每一個租用的接線員付費，包括人員培訓(xùn)費。其他呼叫中心的應(yīng)用，如CRM，銷售自動化，服務(wù)整合等不包括其中。
WorldCom雖然還不能在本月拿出價目表，但公司發(fā)言人說每個接線員每月的收費不會超過600美元，訂購服務(wù)多的大客戶還能獲得折扣。其他方法如改建和新建一個新中心的代價會高得多。建立一個100人的呼叫中心，加上有電話自動分撿軟件和報告功能的PBX，電話和其他綜合服務(wù)，需要16萬美元。如果還想擁有自動語音回答，價格還會上升6萬5千-25萬美元。而這只是處理語音電話，如果還想擁有即時短信息，Web回叫，電子郵件管理等軟硬件和服務(wù)，收費為10萬-20萬美元。除此以外，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，還有一個大頭——中心的場地租用，營業(yè)許可，維護(hù)設(shè)備的技術(shù)人員工資等。
由于價格上的吸引，有許多人對WorldCom的服務(wù)表示了極大的興趣，先鋒投資管理股東服務(wù)部的總裁Roger Rainville就是其中一員。說起來很有諷刺意味，因為先鋒公司已經(jīng)在呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)備上投資了幾百萬美元，這些設(shè)備主要來自北電公司。Rainville認(rèn)為，“WorldCom的服務(wù)至少從概念上講是個很有意思的商業(yè)模式，我們對此表示關(guān)注，并對它即將出籠的定價標(biāo)準(zhǔn)感興趣。”他打算用WorldCom提供的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心服務(wù)建立一個新的呼叫中心，或?qū)疽延械暮艚兄行倪M(jìn)行擴容或更新。
雖然這種向客戶提供多種通訊方式的產(chǎn)品吸引了不少人的目光，但卻很少有公司注意到人力資源的問題，特別是要招募和培訓(xùn)有多技能的接話員 —— 他們要懂的不僅僅是電話。美國紐約TD首都通訊公司的經(jīng)理Mark Zohar說：“對許多公司來說，他們的接線生是電腦盲是個不爭的事實，他們或是要被換掉或是需要培訓(xùn)。最好的局面當(dāng)然是雇傭什么都懂的接線生，但也許開始的局面會是一部分人只管電話，另一部分人處理電子通訊方式。因為，有這樣全才的接線生的公司畢竟是少數(shù)。”（郭小華）